Contents
この記事を読んで欲しい人
- 保険の話を見込み顧客になかなか聞いてもらえずに苦戦している人
- お客様の信頼を得られていないように感じることが多い人
- テレアポでお客様に話を聞いてもらえず、アポイントの獲得に苦戦している人
この記事で得られること
- お客様が保険の話を聞こうとしない理由がわかる
- 保険の話をお客様に聞いてもらうために必要なことがわかる
- 保険の提案時やテレアポ時にに気をつけるべきことがわかる
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保険営業を成功させるために必要なのは、ただ上手に保険の話をすることだけではありません。
広い視野や幅広い知識・経験からのアドバイスや、その人に寄り添った提案など、さまざまな要素が必要です。
しかし、お客様に話を聞いてもらうことができなければそもそもスタートラインにすら立てません。
保険営業にとっての最大の悩みは、お客様になかなか保険の話を聞いてもらえないことではないでしょうか。
保険営業というだけで
もしかして売り込まれるのではないか？
と警戒され、お客様のためを思って提案してもお客様に届かない…
そんな経験はきっとすべての保険営業にあることでしょう。
この記事ではどうすればお客様に保険の話を聞いてもらえるのか？について解説します。
保険の話を聞かない理由
ほとんどの人は保険に関心がない
保険営業にとって残酷な事実ですが
世間一般の人は
保険に対して興味はありません。
保険は専門性が高く、わかりにくいので、保険のことなんて考えたくないとすら思っている人が大半です。
そのため、保険の提案を受けそうになると「保険は分からない」「保険のことは考えられない」とすぐに断ります。
そんな状況で、お客様に保険契約をしてもらうためには、保険の話をしても仕方ありません。
まずは、お客様にあなた自身のことを知ってもらい、信頼してもらって、あなたが勧めるなら契約してもいいというくらいの人間関係を築かなければなりません。
お客様が、あなたに興味を持てば、あなたが話す保険の話にも興味をもってくれます。
お客様に、あなたに対する興味を持ってもらえなければ、そもそも保険の話をするというスタートラインにも立てないのです。
あなたに騙されるかもしれないと思っている
たとえ、保険に関心を持ち、加入を検討していたとしても、お客様は保険営業からの提案に対して、
自分を騙そうとしているのではないか？
と警戒しています。
なぜなら、勧められる保険商品が自分にとって正しいものなのか判断することができないからです。
これが、知り合いの他のお客様から紹介された場合なら、あなたへの警戒はいくぶん薄いかもしれません。
しかし、新規開拓先ではそうはいきません。
つまり、見込み客と会った時に最初にやるべきことは、雑談を一生懸命盛り上げたり、お客様の人生について根掘り葉掘り聞くのではなく、警戒心を解いて
この人なら話を聞いてみてもいいかも
と安心してもらうことです。
保険の提案の前に相手の警戒を解いて、あなた自身を信頼してもらうところから始まります。
保険の話を聞いてもらうために必要なこと
お客様にあなたに対する興味を持ってもらう
まずは、あなた自身のことをお客様に話しましょう。
まずは世間話を話して、趣味の話をしたり、お客様の関心事を聞いたりして、徐々に親しい間柄になっていきましょう。
自然と挨拶や雑談を交わし、お互い名前で呼び合うような間柄になって、お客様にとってはたまたま知り合いが保険営業だったというような状況が理想的です。
そうすれば、保険の提案が目的で近づいてきたという印象を相手に与えずにすみます。
最近では、関係値を作るために、SNSを活用することも効果的です。
SNSならいいね！やコメントによって、手軽に多くの人との親しい関係を築くことができます。
タイムラインへの投稿がきっかけで、コミュニケーションが生まれるケースも少なくありません。
保険以外の話題で他人との接点を作り、それをきっかけに関係を作っていくのです。
また、お客様の信頼を獲得するための効果的な自己紹介の方法があります。
それは、保険営業を始めたきっかけや動機、保険営業を続けている理由など自分に関する情報をお客様に積極的に開示するものです。
そうすると、お客様も無意識に自己開示しようと思い始めます（返報性の法則）。
詳細はこちらの記事をご覧ください。
清潔感のある身だしなみ・爽やかな印象
相手から信頼してもらうためには身だしなみが大事です。
お金を扱う仕事である保険営業なら、他の営業職以上に、お客様に不快感を与えず、良い印象を与える身だしなみであるべきです。
「常にスーツを着ているから大丈夫」とも言えません。
お客様に信頼してもらうためには、TPOにあわせた服装で、髪型や肌、指先まで整えられた清潔感のある身だしなみが大事です。
また、その上で、誰に対しても笑顔で接するような爽やかな印象を持ってもらうことが大事です。
相手のペースに合わせて、相手の感情を汲み取った対応をすることで、誠実な印象を与えることができます。
話すよりも話を聴く
友人関係でもそうですが、仲良くなったからといって、いきなり距離をつめて、遠慮なく親しげにしてくる人は、あまり好まれません。
保険営業としては距離をつめすぎずに、困った時や必要な時に助けを求められたり、求めたりするような適度な距離感を保ちたいところです。
そのほうが、お互い信頼関係を築きやすく、気持ちの良い関係を続けられます。
また、一方的にセールストークをするのではなく 保険の話をする＜お客様の話を聴く というバランスになるように心がけましょう。
ハイパフォーマンスな保険営業ほど、お客様の悩みや希望、保険に求めるものを尋ね、提案内容に対する疑問や質問、さらには、雑談に至るまで、相手の話を徹底して聴いています。
〇〇さんは、これがこうだったらいいなっていうことはありますか？
自分が話す割合が多い営業ほど優秀とは言い難いです。
お客様に心を開いて話してもらえるような保険営業を目指しましょう。
関心がない人に無理に保険の話はしない
「保険は分からない」「保険のことは考えられない」と言うお客さんの気持ちは、
- 保険について考える余裕がない
- 保険について考えるのが面倒
です。
「保険の何が分からないんですか？」と質問したい気持ちになるかもしれません。
しかし、保険について考える余裕がない、保険について考えるのが面倒と思っているにそんな質問をしたら嫌われるだけです。
また、そんな人に無理に保険の話をしても、迷惑がられるだけです。
契約を取らなければならないという焦りをいったん抑えて、自分の都合よりもお客様の感情に寄り添ってお客様の話に集中しましょう。
そして、お客様の言葉の裏側にある本音は何なのか考えましょう。
「保険は分からない」「保険のことは考えられない」と言う理由は何だろう？
何か他に悩んでいることがあるのだろうか？
何か自分にチカラになれることはあるのだろうか？
保険営業として大事なことは、お客様の立場に立って、お客様のメリットになる新しい考え方やモノの見方を提供することです。
そして、その上で、保険の営業ではなく、お金の専門家として認知してもらうことを目指しましょう。
そうすれば、お客様からは、
保険は分からないんだよね。○○だから。
保険は今、考えられないんだよね。○○だから。
というように「保険は分からない」「保険は考えられない」の理由を話してくれるようになるはずです。
２回目の面談まで保険の話はしない
いきなり保険の話をしてもなかなか契約してもらえることはありません。
まずは「話をさせてもらえるだけでいい」という気持ちで訪問して、初回と２回目の面談までは保険の話はすべきではありません。
お客様に対するアドバイスのみにとどめて、お客様の家族構成や資産状況、月々の収入と支出、お金に対する悩み、不安に思っていることなどを聞いておきます。
その上で、お客様にあなたの保険の話が聞きたいと思ってもらえれば、３回目の面談を設定する時に、次回は保険の提案をすることをお客様に伝えます。
そして、ライフプランに沿ったアドバイスや加入している保険の内容について説明し、中立的な立場でアドバイスをします。
保険に関して豊富な知識
積極的な保険の提案はしないとはいえ、保険に関する豊富な知識は信頼を得るために必要です。
優秀な保険営業は、質問しやすい雰囲気があり、契約に繋がらないようなちょっとした質問にも丁寧に答えています。
契約者だけに手厚い対応をするのでもなく、誰にでも丁寧な対応をすることで、多くの人の信頼を得ることができます。
保険の専門家として認知してもらうことで、
〇〇さん、この保険ってどうなの？
保険のことで相談があるんだけど、時間もらえる？
といったように、お客様から相談されることが増えてきます。
保険提案時に気をつけるべきこと
お客様は保険に関する知識はなく関心もないという前提で保険の説明をしましょう。
お客様に保険について理解し、提案に対する納得感を得て、安心して契約してもらうために心がけるべきことは次のようなことです。
- お客様の状況に合わせたライフプランニングを実施する
- 具体的な数字や事例を交えてお客様がイメージがしやすいように話す
- 複数のプランを提示してそこからお客様の希望を汲みつつ最適なプランを選ぶ
- 自社商品だけでなく、競合する他社の商品との比較もして、その商品をおすすめする理由を丁寧に説明する
- 温かみのある話し方で、お客様の理解度に合わせた丁寧な説明をする
お客様は、保険営業が自分（お客様）のためではなく、営業成績目的で熱心に売ろうとしているのではないかと常に疑っています。
そのため、契約を迫っているようにお客様に感じさせないことが大事です。
売りたい気持ちがお客様に見えてしまえば保険は売れないと心得ましょう。
また、保険の提案をする際は、お客様に
- 何の目的で保険に加入するのか？
- 保険加入で何を得たいのか？
- 何が必要で何がいらないのか？
をヒアリングしましょう。
そして、これらの回答内容を踏まえて、目的が達成されるなら、保険料は、
- 今までから上がってもいいのか？
- 変わらない方がいいのか？
- 下げたいのか？
を聞きましょう。
おすすめの保険商品の話をするのはその後です。
ただし、契約をするタイミングが後ずれした結果、契約年齢が上がり、保険料が変わってしまうケースもありますので、そういったケースでは契約期限を提示して、お客様にうながしましょう。
また、「返事はいつでもいいです」だと返事をしにくいと感じるお客様もいるので、そのようなケースでは、うまくリードしてお客様が気持ちよく契約できるよう配慮しましょう。
アフターフォローは適度な距離感で
契約までは熱心だったにも関わらず、契約した途端、知らん顔で放っておかれている…
そのように保険営業に対して、感じるお客様は少なくありません。
保険契約はきちんとライフプランに沿った提案をし、適切な保険に加入してもらえれば、頻繁なフォローが必要なものではありません。
しかし、お客様は、契約後も定期的に声をかけてくれるような適度な距離感を求めています。
契約後も、誕生日などにバースデーカードを送ったり、年度替わりにはにはカレンダーを届けたりして、適度な接触を心がけましょう。
それによって、お客様からの信頼が続けば、お客様のほうから紹介案件も出てくることでしょう。
テレアポで保険の話をきいてもらう方法
対面ですら保険の話を聞いてもらえないのに、テレアポとなればもっと保険の話を聞いてもらうのは難しいです。
なぜなら、お客様にとって、テレアポは保険営業の一方的な話を聞かされる厄介で面倒なものだからです。
話を聞いたら騙されて、要らないものを売りつけられるかもしれない…
そんな警戒心を抱いているかもしれません。
また、何度も同じような電話を受けて営業電話に辟易している人もいるかもしれません。
そのような状況では、話を聞いてもらうこともアポを取ることも非常に難しいです。
テレアポでのアポ取得の成功率は高くても10%程と言われており、ほとんどの人は数％程度です。
このアポ取得の成功率を高めるためには、面倒と感じている電話の相手に興味を持ってもらえるような話ぶりや内容が不可欠です。
お客様の警戒心を解くためのコツやトークが必要で、それを理解していないと、相手は話を聞いてくれません。
お客様に警戒心を持たれないようにするには、
- 相手の感情に寄り添う
- 簡潔に話す
- 相手の話を引き出す
- その場でアポの約束を取り付ける
- 話した内容を記録に残す
などが重要です。
相手の感情に寄り添う
１日に何十件もテレアポをしていると徐々に単純作業になってしまい、感情なく話すようになりがちです。
あまりに淡々と流暢に話すといかにも営業っぽくなってしまい、お客様からの印象はよくありません。
断られる確率も高くなります。
表情が見えない電話での対話では、相手はあなたの話し方や口調、声のトーンなどの音声情報でどんな人物かを想像します。
つまり、声が全てです。
相手に警戒心を抱かせずに、良い印象を持ってもらためには、丁寧な口調や印象の良い声のトーンなどを意識しましょう。
通常の会話よりも１トーン高い声を意識して、聞き取りやすいようにハキハキと話すとよいでしょう。
また、テレアポの電話では相手が今、どんな状態にいるかわかりません。
一方的に話を始めるのではなく、まず「今、お時間大丈夫でしょうか？」と確認して、お客様の都合を第一に優先します。
もし、お客様の都合が悪いなら、電話をかけてもいい日時を確認して掛け直しましょう。
簡潔に要点のみを話す
テレアポの時に、一気にたくさんの情報をお客様に話すと混乱してしまいます。
また、電話中は他のことができず、拘束されてしまいますので、ダラダラと要点を得ない話が続くのはお客様にとって好ましい状況ではありません。
きっと長い営業トークにうんざりしているでしょう。
伝えたい内容を絞って、できるだけ簡潔に要点のみを伝えるようにしましょう。
簡潔に伝えることに自信がない人は伝えるべきことをメモにまとめてからテレアポをするとよいでしょう。
相手の話を引き出して相手の話を聞く
テレアポでも一方的に話すのではなく、相手の話を引き出し相手の話を聞く意識を持ちましょう。
「保険を提案する」のではなく「相手の悩みを聞く」というような気持ちで接するとよいです。
そのために、あえて保険の話をしないという方法もあります。
保険営業の最終目的は保険を売ることですが、テレアポの目的はお客様と会うためのきっかけ作りです。
お客様と実際に会って、保険提案をするための前段階です。
アポ取りの電話で、保険の詳しい話をしても、ほとんどの人は理解ができず、話を聞いていません。
テレアポでは、自分という人間に興味を持ってもらい、会ってもらうことを目的として意識しましょう。
保険の「ほ」の字も出さずに、電話の相手に「直接会って話を聞いてみたい」と思わせる工夫をしましょう。
また、もし、保険の話をしてアポを取るなら、売り込むのではなく、保険によってお客様の悩みや課題を解決がどのように解決できるのかを提案しましょう。
そのためには、お客様へのヒアリングが不可欠なのです。
お客様に寄り添って、悩みを聞くという姿勢でのぞみましょう。
その場でアポの約束を取り付ける
テレアポで話をして、興味をもってもらった相手には、その場で約束を取り付けましょう。
契約だけでなく、アポ取得の際もクロージングを意識することは大事です。
別の機会に、アポの約束をしようとしても、気持ちが変わってしまっていて断られるかもしれませんし、そもそも電話に出てくれるとも限りません。
テレアポは一期一会と思って、お客様が関心を持っているその場でアポの約束を取り付けましょう。
テクニックとして、アポ日程の調整時には、「はい」か「いいえ」で答えられるクローズドクエスチョンを使いましょう。
例えば、
来週の 月曜日の18時から と 水曜日の17時から だとどちらの方がご都合よろしいでしょうか？
お時間は１時間程度いただければと思います。
といった感じです。
このクローズドクエスチョンを利用することでアポ取得率は向上するはずです。
また、アポが取得できたら、アポの前日などに、リマインドを必ず行いましょう。
お客様がアポを忘れてしまっている可能性を防ぐためです。
せっかくアポを取得しても、キャンセルになってしまっては意味がありません。
日時や場所、準備するものなどを、アポの日が近づいたらリマインドしましょう。
話した内容を記録に残す
テレアポをしたら、いつ・誰に・どんな話しをしたのか、記録を残してリストにしましょう。
相手から聞き出した悩みや、どんなキーワード・話に反応があったかを記録して、次回以降の営業に生かして保険の提案に繋げます。
お客様が保険について考えるタイミングは人それぞれで、一度断られたからと言って、その後にアプローチすることなく、諦めてしまうのはもったいないです。
時期を改めて、再アプローチしてみましょう。
その際に、前回話した内容を把握しておくことで、次に会話する時に話題に困ることがありません。
また、お客様も、次回以降の電話やアポの際に話した内容を憶えていてくれたことを嬉しく思い、あなたへの信頼度は高まります。
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